Social CRM: relacionamento na era das redes sociais

Social CRM: relacionamento na era das redes sociais

Uma das vantagens da publicidade na internet é seu poder de interação que permite o envolvimento de usuários em campanhas e estratégias publicitárias. Nesse contexto, as mídias sociais surgem como ferramentas de vital importância, pois facilitam o relacionamento entre empresas e consumidores, aproximando-os por meio da troca de informações e compartilhamento de conteúdos, críticas e comentários a respeito de marcas, produtos e serviços.

Essa troca permitiu que empresas passassem a acompanhar o comportamento de seus clientes, rastreando seus gostos e preferências. Este monitoramento, por sua vez, abriu caminho para que novas estratégias em busca de relacionamento surgissem, incentivando a criação de novas abordagens envolvendo o marketing de relacionamento através das mídias sociais.

Mas afinal, o que é esse tal de marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento visa ampliar o conhecimento de empresas sobre o seu público-alvo, identificando suas necessidades e expectativas. No mundo dos negócios, a finalidade é construir e manter um bom relacionamento com clientes, o que acaba sendo uma vantagem competitiva em relação à concorrência, contribuindo ainda para o melhor desempenho da empresa perante seus consumidores.

Para facilitar essa identificação, muitas empresas recorrem ao uso de estratégias para a gestão de seus relacionamentos, como, por exemplo, o CRM (do inglês, Customer Relationship Management, traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente.).

O CRM, por sua vez, pode fazer uso de tecnologias capazes de segmentar e descobrir grupos de consumidores: os chamados softwares de CRM, que facilitam o controle dos clientes, cadastrando suas informações em um banco de dados central.

Esse conteúdo pode ser trabalhado para transformar tais informações em interação e, assim, construir relacionamentos com consumidores, aumentando as chances de oferecer produtos e serviços para as pessoas certas, no momento mais oportuno. Dessa forma, empresas de qualquer setor conseguem mais facilmente conhecer os hábitos de seu público-alvo, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, além de tornar o atendimento ainda mais personalizado.

Relacionamento na era da internet

Com a expansão das redes sociais na internet, a criação de relacionamento com os clientes passou a assumir novas proporções, conduzindo as interações para ambientes virtuais. O crescente e cada vez mais forte papel desempenhado pelas mídias sociais na vida das pessoas foi responsável por dar origem a uma nova forma de CRM, o chamado CRM Social ou Social CRM.

Social CRM tem como base a interação dos clientes por meio dessas mídias. A inovação, além de auxiliar na interação entre empresas e clientes, colabora para enriquecer os dados obtidos através do CRM tradicional, adicionando informações provenientes de seus perfis sociais na internet.

Essas informações tendem a ir além de simples campos de identificação, como nome, idade, sexo, e-mail ou telefone. Isso porque há sempre uma tendência natural dos usuários em expor seus dados nesses ambientes – divulgando informações como, por exemplo, hábitos de consumo, preferências pessoais, opiniões e pontos de vista sobre ações, ideias, marcas, entre outros.

Por meio de softwares de CRM integrados às mídias sociais, é mais fácil filtrar dados compartilhados, incluindo desde as opiniões de clientes a favor de empresas até reclamações de consumidores insatisfeitos – o que torna possível ainda respostas em tempo real.

Essa união proporciona não apenas a possibilidade de fazer um monitoramento mais detalhado da presença de empresas nas mídias sociais, mas também a interação de sua equipe de funcionários com seus respectivos clientes.

Entre outras vantagens, o Social CRM visa revolucionar a forma de prestar atendimentos e desenvolver campanhas de marketing cada vez mais segmentadas. O resultado, portanto, são estratégias ainda mais eficientes, já que graças a um intenso acompanhamento das ações de consumidores na web, as empresas podem se armar de informações preciosas de seu público-alvo e explorar novas possibilidades de fazer negócios.

Um bom exemplo: Social CRM da Ponto Frio

Além de entender o que é o Social CRM, é preciso saber colocá-lo em prática. Um case considerado de sucesso é o da rede brasileira de varejo, Ponto Frio, que, com o personagem “Pinguim”, conquistou os usuários do Twitter e Facebook.

Conhecido como o “pinguim mais querido da internet”, o personagem é fruto do trabalho de uma equipe de Social Media que atua de forma integrada com as outras áreas da empresa – desde o setor comercial e de atendimento, até o jurídico e de logística.

Atualizando os perfis constantemente, o “Pinguim” utiliza as redes sociais para divulgar promoções, serviços e produtos comercializados pela rede Ponto Frio. O diferencial, porém, está no modo como ele evoca o relacionamento com seus seguidores e/ou fãs, mesmo através de mensagens simples, como “Bom dia!” e “Boa noite!”.

Aproveitando-se de datas comemorativas, memes da internet e temas mais comentados no momento, a equipe da empresa esquematiza suas postagens relacionando as discussões com seus produtos e serviços. A combinação agradou não apenas os consumidores da loja, mas contou com a aprovação dos internautas, no geral, que não hesitam em participar e demonstrar seu “carinho” pelo Pinguim.

Para saber mais sobre como funciona o trabalho por trás das sacadas inteligentes do @pontofrio, é válido conferir a entrevista realizada pelo blog Amo Marketing com o próprio Pinguim: aqui. Inspire-se e faça do seu perfil mais um case de sucesso!

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