Na Enlink, todo dia é dia do cliente
Amanhã, 15 de setembro, é o dia do cliente. A data foi lembrada pela Enlink que preparou um post especial para mostrar como a equipe pensa e trabalha para construir um relacionamento fidelizado com os seus clientes.
Confira as dicas das pessoas de dentro da agência que lidam diariamente com o público que, visto como parceiro, passa a ser composto pelos melhores clientes.
Aline – Gerente de Contas
O cliente nem sempre tem razão
Parece antipático falar isso no dia do cliente, né? Mas é a mais pura de todas as verdades (óóóó). Gente, é sério. O cliente nem sempre tem razão. Ele sabe o que ele quer, mas o que precisa ser feito pra chegar até lá, é você (profissional) quem sabe.
É claro, você não vai discutir, bater o pé e fazer bico querendo que o cliente entenda e aceite logo de cara que você tem razão e aceite suas razões para ir contra ao que ele está pedindo. Não é assim. Não é um jogo de imposições, é relacionamento. É conversa, debates, brainstorm, ajustes, reajustes no planejamento, escopos, muitos riscos, rabiscos e borrachas, até que se chegue num resultado satisfatório para ambas as partes.
É preciso ter paciência e jogo de cintura pra explicar e, às vezes, até provar por A+B que o que ele está pedindo é justo – ele tem o direito de pedir, mas a maneira como ele quer que seja feito, ou até como está fazendo, é que é errada.
Os fins não justificam os meios, e acho que, no nosso mercado, muita gente já sabe disso. Então, até para que o seu trabalho não seja prejudicado lááá na frente e depois esse mesmo cliente te cobre pelo resultado que não foi o que ele esperava, assuma a sua posição desde sempre.
Isso também é cuidar do seu cliente com responsabilidade e zelo por aquilo que é importante para ele. ^^
Carol – Gerente de Contas e Departamento Comercial
Transparência sempre!
Ser sincero é algo que devemos carregar para a vida. Sempre digo que, quando possível, não há nada melhor do que uma conversa franca para colocar pingo em i. E eu acredito que em uma relação com clientes essa afirmação cabe muito bem!
Pensa lá, quem é que gosta daquele vendedor que insiste em dizer que a roupa da estação ficou ótima em você quando você sabe que isso não é verdade? E quando nos apresentam uma solução como a ideal que no final das contas não resolve nossos emas? Esse é o tipo de profissional que não vai despertar fidelização em seus clientes; e que tipo de empresa não quer clientes fieis?
Não existe uma regra de como ter essas conversas francas, cada um sabe como se expressar melhor. A única dica que dou é a da abordagem. Para que a sinceridade com um cliente flua naturalmente é preciso saber argumentar e sentir que ele está entendendo suas orientações. Quem tem que sentir que a sua empresa é a melhor é o cliente.
Claro, pode acontecer de a sinceridade te fazer perder um deles. Afinal, se a solução apresentada não for a melhor ou não tiver o melhor preço, ele vai procurar por outra empresa. Mas no final das contas, o que precisamos (além de uma carteira cheia de bons clientes :-]) é de boa reputação. O link building da vida real é o boca a boca, então nada melhor que uma recomendação honesta a seu respeito. Ser bem vistos nos faz quistos!
Ellen – Analista de Link Building
Além dos e-mails
E-mail facilita a vida, mas pode ser um fator de distanciamento de pessoas e fonte de más interpretações. Como lidamos com pessoas de diferentes personalidades todos os dias, (e temos inclusive que lidar com a própria), conversas por e-mail podem ser vilãs e criar rusgas imaginárias no relacionamento.
Quando estamos bravos ou tristes, tendemos a interpretar uma frase com o mesmo estado de espírito, ou, simplesmente imaginamos enganosamente a entonação de uma informação, que geralmente, pode parecer uma bronca ou puxão de orelha, quando, na verdade, é só uma observação sem qualquer pretensão de briga.
Essas interpretações erradas fazem com que a gente crie antipatia pela pessoa que está lá, do outro lado da tela. Na maioria das vezes, isso é bem fácil de resolver: pegue o telefone e tenha um bate papo ‘ao vivo’ com a pessoa. É a melhor forma de tirar más impressões, acabar com interpretações erradas e antipatias pré-determinadas.
Além disso, o relacionamento pessoal é importante. Conhecer o cliente, visitar a empresa ou recebê-lo na sua deixa o relacionamento mais à vontade, passa mais credibilidade e ajuda até a sanar dúvidas que em um ‘relacionamento à distância’, possivelmente não surgiriam ou seriam limitadas.
Priscila – Analista de Redação
O que o seu cliente quer, afinal?
Durante o dia-a-dia das agências, é comum acontecer situações em que o cliente ‘reprova’ ou pede alterações no job que acabamos de entregar. Quando prestamos serviços, o que queremos ouvir é sempre um “muito obrigado, ficou ótimo”, mas ninguém está a salvo do: “não era bem isso que eu queria, vamos ter que mudar isso, mais aquilo e aquela parte ali também’.
Pois bem, você até pode ter feito um bom trabalho. O cliente até pode ter gostado, contudo, o objetivo não foi alcançado. Felizmente, existem maneiras de diminuir esse vai e volta de projetos e conteúdos, que acaba desgastando tanto contratante quanto contratado.
Nesse sentido, a primeira dica é elaborar um briefing, com perguntas objetivas, diretas e que consigam prever situações diversas durante a rotina de trabalho. No que diz respeito à criação de conteúdo, esses detalhes são mais importantes ainda porque é como se você e sua empresa tivessem que assumir a identidade e a personalidade de seu cliente, para usar a abordagem correta, que de fato ajude a criar um elo de comunicação entre a marca com a qual você trabalha e seu público alvo.
Outra questão importante é se colocar sempre à disposição e deixar claro que o trabalho a ser enviado pode ser alterado, conforme for necessário. E aqui surge outro detalhe que não deve ser esquecido: o cliente também tem que estar ciente do tipo de serviço que você está prestando, para que as exigências não fujam da proposta. Por isso, o contrato é essencial. Liste os serviços, as estratégias e os preços. Assim, dúvidas futuras são evitadas, bem como frustrações e decepções, que podem acontecer dos dois lados.
Por fim, mas tão relevante quanto as outras sugestões, lembre-se sempre de conhecer o seu cliente. Não basta acessar o site e saber quais são os produtos e serviços oferecidos. É preciso ir além, tentando se aproximar do público alvo, conhecer os concorrentes, ficar por dentro das novidades e tendências dentro do nicho e, principalmente, se manter atualizado sobre as mudanças e a rotina da empresa com a qual você está lidando.
Dessa forma, será possível prestar seus serviços de forma eficiente e criar um vínculo de fidelidade e parceria com o seu cliente. E, se mesmo assim, houver aquela resposta “precisamos mudar tudo de novo”, não desanime. Por detrás de empresas e marcas, existem pessoas que passam por constantes mudanças. Se o seu cliente mudou de ideia, comece tudo de novo, lembrando que novos serviços são sempre bem-vindos e que se ele pediu alterações no projeto, certamente, vocês estão evoluindo juntos em busca de novos rumos.
Talita – Analista de Link Building
Diferentes tipos de clientes exigem tratamentos diferenciados
Para um bom atendimento, não basta apenas boa vontade, educação e conhecimento sobre o serviço a ser prestado. É preciso também saber lidar com os diferentes tipos de clientes, pois cada um deles exige tratamentos diferenciados.
Por exemplo, se um cliente é extremamente objetivo, o ideal é sermos diretos, não dar informações muito detalhadas e transmitir domínio sobre o assunto. Por outro lado, se o cliente é mais dependente, será necessário garantir maior assistência a ele, explicando direitinho onde você quer chegar e colocando-se à disposição para eventuais dúvidas ou sugestões.
Além disso, existem outros dois tipos de clientes. Com aqueles que dominam o assunto e estão por dentro das novidades dentro do seu nicho de atuação, podemos e devemos usar termos técnicos e sermos mais específicos ao explicar os objetivos e as estratégias do trabalho. Já os que têm pouco ou nenhum conhecimento sobre o que você faz, use palavras simples, que se adapte ao universo dele, sem deixar de ser transparente e de fazer um bom trabalho.
É importante reconhecer cada tipo de cliente e encontrar a melhor forma de se relacionar. Conhecê-lo um pouquinho todos os dias e estar preparado para prestar um excelente serviço são receitas infalíveis!
Todo dia é dia do cliente
Assim como todo dia é dia das mães, dos pais, e por aí vai, os clientes devem ser lembrados diariamente. Afinal, sem eles, literalmente, a gente não vive, não é mesmo? Por isso, toda empresa tem os seus truques e segredinhos para aumentar e fidelizar a clientela. Então, conte aí: o que você e sua marca fazem para que todos os dias sejam o dia do cliente?
