Dicas de Monitoramento de Redes Sociais
Divulgar serviços e produtos na internet é essencial. A possibilidade de realizar um feedback da marca, de algum produto específico já no mercado ou que ainda será lançado, é outro grande diferencial. Para isso, algumas ferramentas de monitoramento são bastante úteis, pois permitem uma análise mais detalhada da repercussão de seus serviços nas redes sociais.
Para entender melhor o que estou querendo dizer, você pode ver vídeo abaixo que mostra como as opiniões dos internautas se espalham rapidamente pela rede e a importância de acompanhar tudo isso de perto.
Os meios de comunicação vêm se transformando e evoluindo. As empresas que negam a importância do mundo digital se limitam e podem perder chances crescer e expandir seus negócios. Para ilustrar, citamos alguns casos de empresas já estabelecidas, há muito tempo no mercado, e que conseguiram resultados negativos por deixar escapar certas oportunidades que a internet e suas diversas possibilidades ofereciam, veja os exemplos para saber o que não fazer na rede.
Blockbuster: empresa de locação de filmes, que possuía 5,5 bilhões de assinantes em 2002, recusou as oportunidades de comprar a Netflix (locadora digital de filmes e seriados, que também faz entregas de DVDs a domicilio e tinha 150 milhões de assinaturas na época). Hoje, a Blockbuster faliu e a Netflix possui 3,2 bilhões de usuários;
Borders: contava com 1250 lojas de livros em 2002, mas se recusou a realizar vendas pela internet e, também, fechou as portas;
Tower Records: demorou para adaptar as músicas em formato digital e, também, faliu este ano.
O cenário atual das redes sociais
Em 2012, o Facebook chegou a marca de 955 milhões de usuários. São 2,7 bilhões de “likes” e 300 milhões de fotos por dia. Em 24 horas, 70.000 consultas realizadas, 500 terabytes de novos dados e 2,5 bilhões de itens compartilhados. O Twitter tem 200 milhões de usuários cadastrados, 100 milhões ativos e 50 milhões twittam diariamente.
Estes dados mostram a importância das redes e que é impossível ignorá-las. Isso porque clientes satisfeitos indicam a marca em seus perfis. Dessa forma, é possível aumentar o engajamento da marca: se as pessoas gostam, elas compartilham. Mas, atenção! Se elas não gostam – ou estão descontentes por algum motivo – compartilham e comentam ainda mais, afinal, notícia ruim chega e se propaga muito mais rápido.
Existem Fan Pages que são específicas para reclamações de empresas que não cumprem o que prometem em propagandas. O Canal do Otário é uma delas, e ninguém quer que sua página seja citada por ele. Criada este ano, a página possui mais de 30 mil “curtir” e no Youtube seus vídeos contabilizam 2 milhões de visualizações.
No entanto, falando bem ou mal da sua empresa, o importante mesmo é que você dê ouvidos ao seu público, saiba o que ele está pensando ao seu respeito. Somente assim, será possível dar um feedback aos seus clientes. Isso porque a interação na web deve ser baseada na relação com o seu consumidor, não bastando apenas oferecer os melhores serviços: é preciso estar atento aos comentários e às opiniões de sua clientela.
Para tanto, existem algumas ferramentas que permitem um monitoramento mais detalhado de toda a repercussão que você e sua empresa estão conseguindo na web.
As dicas de hoje são
CoTweet: uma das ferramentas mais utilizadas por grandes empresas, como Coca-Cola, Mc Donald’s, Pepsi, Microsoft e o próprio Twitter. Agrupa informações em uma interface semelhante a de e-mails. É possível identificar menções, atualizações dos seguidores e outros recursos do Twitter. Indicada como a ferramenta mais completa e mais focada, gratuita por estar na versão Beta;
Backtweets: rastreia tweets através da URL, username, hashtag e query;
TweetReach: muito semelhante ao Backtweets, apresenta relatórios que mensuram dados para análise de alcance de termos ou frases;
Kurrently: possibilita analisar simultaneamente o Facebook e o Twitter. Muito útil, retorna os resultados em tempo real;
Social Mention:permite diversos tipos de buscas, em blogs, microblogs, networks e imagens. Classifica as palavras mais citadas em menções à marca e categoriza as citações em positivas, negativas ou neutras;
Trendrr: com essa ferramenta, é possível ver fluxos de visitas, termos mais usados e tendências em mecanismos de busca como o Google e o Bing.
Todos esses dados, possibilitam analisar o perfil do usuário, ver o que o seu público gosta, suas demandas e o que ainda não foi produzido dentro do nicho. Além disso, com estas e outras ferramentas, é possível analisar tudo que é dito sobre a marca, mensurar dados e analisar se a repercussão é negativa ou positiva.
No entanto, mais que acompanhar o que estão dizendo por aí, lembre-se de dar um retorno ao seu cliente, seja para reclamações ou elogios. Ao se manifestar na web, o internauta quer receber algo em troca, já que, a nova tendência na web é o relacionamento e o cliente continua tendo razão, sempre. Nesse sentido, o feedback possibilita:
Aprender sobre o público-alvo: conhecendo seu cliente, é facilmente identificada a tendência de novos produtos. Também é importante monitorar termos relacionados ao local de sua loja física para saber o que as pessoas que moram no bairro gostam. Dessa forma, você cativa um número maior de clientes em potencial;
Inovar sem medo: quem está constantemente atento à sua marca na web tem maiores condições de inovar em produtos e serviços com riscos menores, já que conhece os gostos e necessidades de seus clientes;
Usuários apontam falhas: através de reclamações; erros são identificados e corrigi-los é muito importante. Nunca delete comentários negativos, isso cria uma impressão de descaso. Seja atencioso e esteja sempre disposto a resolver o problema do seu cliente;
Analisar a concorrência: acompanhar o que falam sobre concorrentes: o que estão fazendo de errado? Não cometa o mesmo erro; O que estão fazendo de certo? Siga as tendências;
Otimização: além de observar do que falam, também olhe onde falam. Assim, você pode otimizar os custos de mídia e torná-lo mais precisos;
Avaliação: com monitoramento constante, é possível observar o aumento ou diminuição do engajamento e tomar as atitudes necessárias para que não haja queda.
As marcas que querem se destacar, precisam acompanhar o desenvolvimento da comunicação e combiná-lo com o crescimento da tecnologia. Empresas que investem nessa área crescem e agradam quem é mais importante: o seu público. Quem atua no universo web está sempre em busca de novas formas de conseguir o crescimento de uma marca e o objetivo deste post é oferecer ideias novas. Além disso, quem já tinha observado os fatores mencionados, põe em prática e conhece ferramentas diferentes das que citei diz aí: quais são as suas dicas?
Afinal, a essência da internet também é essa: receber, transmitir e trocar conhecimento, não é mesmo?
=)
